コープ東北保険センター いわて支店

顧客本位の業務運営 宣言

(1)お客さま第一主義の徹底

  1. 教育、研修を行い、知識の向上やコンプライアンスを徹底させます。
  2. 説明しやすい商品を勧めるのではなく、意向に沿った商品提案をおこないます。
  3. 契約成立をゴールとせず、信頼関係を維持しアフターフォローを丁寧に行います。

(2)「お客さまの声」を真摯に受け止め業務品質を向上

お客さまからの申し出、要望、問合せ等を事業に活かし、お客さまに信頼され喜ばれる代理店となります。

(3)お客さまにとってわかりやすい情報の提供

  1. 保険商品に関する重要な情報をわかりやすく説明し、正しくご理解いただけるよう努力します。
  2. 保険商品は、目に見えないリスク、将来に起こりうるリスクに対応するが手に取れないので理解しにくい為、説明資料等を用意し応対します。
  3. 高齢者や配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることのないよう、お客さまの特性に応じてわかりやすい説明を行います。

(4)利益相反の適切な管理

お客さまが不利益を被らないように、しっかりとお客さまのご意向を把握し、その意向に沿った保険商品・サービスをご提供することで、お客さまとの利益相反の排除に努めます。

(5)新規契約時の対面率100%の募集と、継続率93%以上を目指します。

  1. 形が見えない商品の為、一度話を聞いても理解しにくい為、契約は対面で説明する事をお約束します。お客様がオンラインを希望の場合は、対応いたします。
  2. 安心して契約した証として、生保・損保の継続率93%以上を目指しお客様の満足度の指標とします。
    ※新規契約に通販商品は除きます。

(6)新規・更改・継続時に保険金給付の連絡先を渡し、給付漏れを防止する事と、長期自動車事故対応案件を把握します。

  1. 保険会社のパンフレットに記載されている連絡先を周知する事で給付モレを防ぎます。
  2. 保険会社との連携で、定期的に自動車事故発生、解決状況の把握と、自動車事故の高額支払いと、人身事故の長期対応の状況を把握し、事故解決に努めます。

以上

顧客本位の業務運営 2021年度活動報告

1.はじめに

コープ東北保険センター2021年度顧客本位の業務運営の活動報告です。
ご契約者、生協の組合員さんが安心して相談できる代理店を目指して活動した結果の報告です。

2.活動のご報告

(1)お客さま第一主義

  1. 職員の教育、研修結果:150回(前年194回)実施
  2. アフターフォローについては契約の引受報告・証券の到着確認・給付手続き時の支援を行いました。

(2)「お客さまの声」の集約

お客さまの声は237件(前年222件)で、苦情・要望・お褒めの言葉をいただきました。これらの声については会議で共有し、改善項目については再発防止に努めました。

(3)高齢者対応の件数

  1. 損保:1,882件(前年1,711件)
  2. 生保: 210件(前年167件)
    合計:2,092件(前年1,878件)

(4)新規契約時の対面率100%の募集結果

  1. 自動車保険:799件 / 801件(通販のソニー損保へ加入することになった契約が2件ありました。)
  2. 火災保険 :804件 / 804件
  3. 生命保険 :730件 / 730件

(5)継続契約の継続率の結果

  1. 自動車保険:95.2%(前年96.0%)目標達成
  2. 火災保険 :88.9%(前年89.8%)目標未達成
  3. 生命保険 :95.7%(前年94.3%)目標達成
    ※生命保険の継続率は各社の指標が異なる為、全体の保険会社の数値を平均する事としました。

(6)長期事故対応・高額事故案件の結果

  1. 2021年度末で長期事故案件118件、高額事故案件累計1件
  2. 上記案件については1年間を通じて保険会社と綿密に状況把握をしました。
    長期案件については2021年度末現在、高額案件は年間を通じての数値です。

(7)全社員への経営理念等の浸透を図る意識づけの報告

  1. 全支店、事務所内に経営理念を掲示しました。
  2. 経営理念をカードサイズで作成し、常に見られる様に配布しました。
    (中途採用者4名に対しても学習し配布済み)
  3. 会議資料の表紙に、経営理念・経営ビジョンを入れ込み、全担当者が理念・ビジョンを理解し仕事を行う集団になる様に運営しました。

3.最後に

2021年度もコロナ禍が収束に至らず、全支店で感染対策を実施しながら日々緊張感を保ちながら活動を重ねてきました。

その中で組合員さんの声をよく聞き、組合員さんが何を望んでいるのかを理解し、組合員さんの希望に沿った保障の提案を行う事を常に心がけ、長く安心を提供していけるよう募集活動を行ってきました。

今後も全支店で継続して取り組んでいきます。

2021年度資料

【1】資格取得一覧(資格保有者の人数)

区分 資格名 人数 前年差
損保資格 損害保険トータルプランナー 1 0
大学課程;税務 11 -2
大学課程;法律 12 -2
生保資格 大学課程 4 0
応用課程 15 0
専門課程 40 5
外貨建保険販売資格者 20 20
変額保険販売資格者 16 1
FP
(ファイナンシャルプランナー)
AFP 3 0
2級FP技能士 6 0
3級FP技能士 5 0
133 22
  1. 2022年3月20日現在前年より22人増えました。
  2. 特に生保の専門課程・外貨建保険販売資格者・変額保険販売資格者の資格取得を進める事が出来ました。
  3. 損保の大学課程の減少は退職に伴う減少です。
    ※職員全員が、生損保の保険販売資格は取得しております。

【2】教育・研修(実施した回数)

  あおもり支店 いわて支店 みやぎ支店 ふくしま支店 合計
保険会社主催 26 27 45 17 115
代理店独自 30 12 87 21 150
合計 56 39 132 38 265
  1. 月次会議を中心に保険会社の学習会を実施し最新の商品の知識の習得、補償内容の再確認を行いました。
  2. 独自の学習会では、コンプライアンスの学習は必須。ロールプレイングの実施も行いながらで分かり易い学習を心がけました。

【3】お客様の声の集約(頂いた件数)

  あおもり支店 いわて支店 みやぎ支店 ふくしま支店 合計
苦情 23 20 90 11 144
要望 5 2 16 2 25
お褒め 10 4 47 7 68
合計 38 26 153 20 237
  1. 苦情の割合は60.7%、要望の割合は10.5%、お褒めの割合は28.7%でした。
  2. お客様の声を全支店で毎月共有し、更なる業務品質向上に努めました。

【4】高齢者対応件数(70歳以上の人数)

  あおもり支店 いわて支店 みやぎ支店 ふくしま支店 合計
損保(自動車・火災) 162 180 1,410 130 1,882
生命保険 37 2 162 9 210
合計 199 182 1,572 139 2,092
  1. 損保の高齢者対応の割合は、16.8%でした。(1,882件/11,178件)
  2. 生保の高齢者対応の割合は、28.7%でした。(210件/730件)

【5】契約継続率

損害保険
  あおもり支店 いわて支店 みやぎ支店 ふくしま支店 合計
損害保険 93.4% 85.4% 96.4% 95.3% 95.3%
火災保険 74.5% 75.4% 93.1% 97.6% 88.9%
生命保険
出先事務所 アフラック ソニー オリックス マニュライフ あんしん MSA ひまわり フククしんらい
IQA;25カ月 IQA;25カ月 MOF;13カ月 IQA;25カ月 IQA;24カ月 IQA;24カ月 IQA;25カ月 IQA;25カ月
みやぎ支店(本店) 93.4% 100% 94.3% - 94.8% 96.3% 93.4% -
みやぎ支店
共同募集(コアライフ)
100% 100% - 96% 94.6% - 66.7% -
あおもり支店八戸支社 92.2% - 100% - 97.4% - - -
あおもり支店浪岡支社 100% - 100% - 92.9% - - -
いわて支店 100% - 90.9% - 100% - - -
いわて支店
共同募集(FPパートナー)
100% - 96.2% 90% 100% 100% 100% -
ふくしま支店 98.2% - 93.3% - 100% 100% 100% -
ふくしま支店
共同募集(コアライフ)
- - - 100% 94.7% 100% 100% -
合計 95.0% 100% 94.8% 95.8% 96.8% 94.1% 93.6% 0%

(-は該当する契約が有りませんでした)

【6】事故対応(件数)

  あおもり支店 いわて支店 みやぎ支店 ふくしま支店 合計 割合
長期化 4 8 100 6 118 9.5%
高額案件 0 0 0 1 1 0.1%
事故件数 113 122 911 92 1,238  
  1. 長期案件の定義:物損事故は事故日から2か月超過したもの ・人身事故は事故日から1年を超過したものとしました。昨年よりも長期案件が減少しました。(昨年365件)
  2. 高額案件の定義:対人賠償額800万円超過・人身傷害補償額1,100万円超過・対物賠償額500万円超過した事故としました。昨年よりも高額な保険金支払いが減少しました。テレマティクス自動車保険の推進も影響していると推測しています。(昨年50件)

【7】お客様第一主義の徹底(ご契約いただいた生命保険会社別の契約件数)

  アフラック ソニー生命 オリックス生命 マニュライフ生命 あんしん生命※2 MSA生命※3 ひまわり生命※4 合計
あおもり支店 51 0 24 2 75 0 0 152
いわて支店 8 0 4 0 2 0 0 14
みやぎ支店 130 5 108 0 87 87 79 496
ふくしま支店 26 0 6 0 13 9 9 63
生保分業型※1 90 3 30 58 692 7 20 900
TOTAL 305 8 172 60 869 103 108 1,625
  1. ※1生保分業型とは、ライフプランの提案をきっかけに、保険の見直しを行い契約に繋がった実績です。生保分業型は他の代理店(コアライフプランニング・FPパートナー)の協力を得ながら、組合員さんのライフプラン作成や、教育資金、老後資金の準備、保障の見直し等のお手伝いを行っています。
  2. 生保分業型の新規契約の割合が55.3%となり、事業の柱となっています。

※2 東京海上日動あんしん生命保険(株)
※3 三井住友海上あいおい生命保険(株)
※4 SOMPOひまわり生命保険(株)

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0120-239-739
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